MAU BANG HOI 1

Tiêu đề: MAU BANG HOI 1 Mon Aug 23, 2010 10:59 am

PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chúng tôi đang xây dựng mô hình nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Để kiểm tra tính đúng đắn của mô hình, chúng tôi rất cần sự góp ý của các Ông/Bà một số câu hỏi sau đây:
Số thứ tự mẫu:..............................................
Tên đáp viên:................................................
Số điện thoại:...............................................
Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Tuổi: …………………… Tên phỏng vấn viên: ……………………
Ngày phỏng vấn: ……………………….
Kiểm tra viên: ………………………….
Kết luận: ……………………………….

Câu 1: Từ trước đến nay ông/Bà đã từng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của các mạng di động nào sau đây (Xin đánh dấu tất cả các mạng di động mà Ong/Bà đã từng sử dụng qua)
 MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Viettel  Mạng khác
Câu 2: ông /Bà bắt đầu sử dụng dịch vụ di động đến nay đã được :
 0-6 tháng  7-12 tháng  13-24 tháng  Trên 2 năm
Câu 3: Hiện nay Ông/Bà đang sử dụng dịch vụ của mạng di động nào sau đây:
 MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Viettel  Mạng khác
Câu 4: Ông /Bà đang sử dụng loại thuê bao :
 Thuê bao trả tiền sau  Thuê bao trả tiền trước
Câu 5: Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động mà ông /Bà đang sử dụng hiện nay tại TP. HCM. Xin Ông /Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát phát biểu sau đây. Mỗi câu có 5 mức lựa chọn ( từ mức 1 : rất không đồng ý đến mức 5: rất đồng ý), Xin Ông/Bà vui lòng trả lời bằng cách cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây.Giá trị các ý kiến đều như nhau và nhằm mục đích thống kê, chúng tôi không quan niệm ý kiến nào là đúng hay sai.
Phát biểu Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất
đồng ý
1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi quý khách nghe và nói.
2 Khi cần liên lạc Quý khách có thể kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch.
3 Trong khi đang đàm thoại cuộc gọi của Quý khách đảm bảo không bị rớt mạch
4 Mạng di động quý khách đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp quý khách có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi
5 Quý khách cảm thấy yên tâm vì thông tin liên lạc cá nhân của Quy khách được bảo đảm bí mật.
6 Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng
7 Các dịch vụ gia tăng có thể sử dụng dễ dàng
8 Quý khách có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng.
9 Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc.
10 Khi có nhu cầu Quý khách có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng.
11 Nhân viên tổng đài lắng nghe Quý khách với thái độ ân cần vui vẻ.
12 Quý khách được nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu.
13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng
14 Khi Quý khách có thắc mắc khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng.
15 Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho Quý khách cảm thấy thoả đáng.
16 Quý khách thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà quý khách đang sử dụng.

Câu 6: Nếu Ông /Bà đang sử dụng thuê bao trả tiền sau, xin vui lòng trả lời các câu hỏi trong bảng 6A, nếu là thuê bao trả tiền trước xin trả lời các câu hỏi trong bảng 6B
BẢNG 6A: Rất không đồng ý không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất
đồng ý
21 Chi phí hoà mạng như hiện nay là phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được
22 Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được.
23 Cước phí cuộc gọi như hiện nay là hợp lý
24 Mạng di động Quý khách đang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.
25 Cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10 giây ; 6 giây,…) như hiện nay của mạng di động Quý khách đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.
26 Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác.
27 Quý khách luôn nhận được hoá đơn báo cước hàng tháng đúng hạn.
28 Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Quý khách chọn lựa
29 Trong trường hợp Quý khách bị mất máy hoặc hư SIM Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh chóng
30 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng
31 Cách thức thanh toán cước hàng tháng như hiện nay là thuận tiện cho khách hàng .
32 Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục sự cố nhanh chóng.
33 Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng.
34 Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay làm cho Quý khách cảm thấy thuận tiện.
BẢNG 6B: Rất không đồng ý không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất
đồng ý
40 Chi phí mua SIM Card ban đầu là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được.
41 Chi phí hàng tháng mà Quý khách chi trả như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được.
42 Cước phí đàm thoại như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Quý khách đang sử dụng.
43 Mạng di động Quý khách đang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.
44 Cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10 giây ; 6 giây,…) như hiện nay của mạng di động Quý khách đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.
45 Tổng đài trừ tiền cước cuộc gọi của Quý khách chính xác.
46 Khi cần thiết Quý khách có thể chuyển đổi từ loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo cuộc gọi sang loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) một cách dễ dàng.
47 Khi Quý khách chuyển đổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền cuộc gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại ) thì số tiền còn lại trong tài khoản vẫn được giữ nguyên.
48 Thời hạn gọi đi và thời gian nhận cuộc gọi của thẻ cào nạp tiền như hiện nay là hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Quý khách mua.
49 Giả sử trong trường hợp bị mất máy hoặc hư SIM Card, Quý khách có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm thủ tục thay SIM Card mới một cách dễ dàng.
50 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng
51 Quý khách có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi.
52 Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng luôn khắc phục sự cố nhanh chóng cho khách hàng.
53 Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu.
54 Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay rất thuận tiện cho khách hàng.
Câu 7: Hiện nay thị trường di động xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động. Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn.Trong thời gian qua nếu Ông/Bà:
a) Đã quyết định chuyển từ mạng di động trước đây sang sử dụng mạng di động hiện nay
b) Hoặc có đôi khi Ông/Bà cũng có ý định chuyển từ mạng di động hiện nay sang mạng di động khác nhưng còn phân vân….
Vậy xin Ông/Bà vui lòng cho ý kiến của mình về những phát biểu dưới đây: Rất không đồng ý không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất
đồng ý
60 Nếu chuyển sang mạng khác sẽ rất bất tiện vì gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới
61 Nếu chuyển sang mạng khác sẽ không còn được hưởng các chế độ chiết khấu hoặc giảm giá của mạng di động đang sử dụng.
62 Nếu chuyển sang mạng mới sẽ phải tốn thời gian công sức để nghiên cứu dịch vụ của mạng mới
63 Nếu chuyển sang mạng mới sẽ phải tốn thời gian công sức để tìm hiểu về nhà cung cấp dịch vụ của mạng mới.
64 Nếu chuyển sang mạng mới có công nghệ khác với công nghệ của mạng hiện nay, Quý khách sẽ phải tốn thêm chi phí thay máy điện thoại mới.
65 Nếu chuyển sang mạng mới, Quý khách sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới.
66 Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì thấy quảng cáo hình ảnh của mạng này quá hấp dẫn
67 Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì danh tiếng của mạng này so với mạng đang sử dụng.
68 Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì thấy mạng mới cung cấp các dịch vụ nói chung có chất lượng hơn và đầy đủ hơn mạng đang sử dụng.
69 Quý khách không muốn rời mạng hiện tại vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ của mạng di động hiện nay.
70 Quý khách không muốn rời mạng vì tin tưởng vào nhà cung cấp hiện nay hơn nhà cung cấp mạng khác.
71 Quý khách không muốn rời mạng vì nhà cung cấp hiện nay thường xuyên quan tâm thăm hỏi, tặng quà nhân dịp các ngày kỷ niệm của quý khách.
Câu 8: Hoàn toàn không đúng
Không đúng
Không biết Đúng như vậy Hoàn toàn đúng như vậy
81 Tóm lại nếu chuyển sang mạng di động khác ông/Bà sẽ cảm thấy tốn kém chi phí tiền bạc cho việc chuyển đổi mạng di động.
82 Tóm lại, nếu chuyển sang mạng khác ông/Bà cũng sẽ cảm thấy bị thiệt hại về kinh tế do bị gián đoạn thông tin liên lạc
83 Tóm lại, nếu chuyển sang mạng khác ông/Bà cũng sẽ cảm thấy tốn nhiều thời gian công sức
Câu 9: Rất bất mãn Không thoả mãn Bình thường Nói chung là thoả mãn Rất thoả mãn
92 Nói chung, hiện nay ông/Bà hoàn toàn thoả mãn với chất lượng dịch vụ của mạng di động mà ông/Bà đang sử dụng.
93 Nói chung, hiện nay ông/Bà hoàn toàn thoả mãn với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động mà ông/Bà đang sử dụng.
94 Giả sử bây giờ được chọn lại mạng di động từ đầu, ông/Bà cũng sẽ quyết định chọn mạng di động hiện tại ông /Bà đang sử dụng
95 Nếu người quen, bạn bè của ông/Bà hỏi ý kiến Ong /Bà nên sử dụng mạng di động nào, ông /Bà chắc chắn sẽ giới thiệu mạng di động mà ông/Bà đang sử dụng cho những người đó

Câu 11: Cuối cùng xin ông/Bà vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân.Các thông tin này sẽ được mã hoá và thống ke số liệu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Ong/Bà.:
ông/bà sử dụng dịch vụ di động cho mục đích:
 Công việc  Cá nhân  Khi cần liên lạc gấp
Độ tuổi của ông/Bà:
 18-24  25-34  35-44  45-54  55-64  Từ 65 trở lên
Giới tính :  Nam  Nữ
Nghề nghiệp ông/Bà:
 Giám đốc-P.Gđốc  Trưởng-Phó phòng  Nhân viên văn phòng
 Công nhân  Nhân viên thị trường  Kinh doanh buôn bán
 Nghề tư do  Học sinh-SV  Cán bộ-CNV
 Nội trợ  Nghề tư do  Chưa có việc làm
Trình độ học vấn của Ông/Bà
 PTTH  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học
Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di động này là:
 Dưới 100.000 đ  100.000 đ – dưới 200.000đ
 200.000đ - dưới 300.000đ  300.000đ - dưới 500.000đ
 500.000đ – dưới 1 triệu  Từ 1 triệu đồng trở lên
Cước phí thanh toán hàng tháng của Ông Bà là do:
 Tự thanh toán toàn bộ  Tự thanh toán 1 phần  Người khác thanh toán

Xin chân thành cám ơn Ông/Bà đã bới chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Sau cùng xin kính chúc Ông/Bà cùng gia quyến dồi dào sức khoẻ và thành công trong cuộc sống.

» BÓI TÊN NGƯỜI BĂNG CHỮ CỔ
» PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG BẢNG HỎI ĐƠN GIẢN VÀ HIỆU QUẢ NHẤT
» PHAN TICH DU LIEU BANG SPSS (PHAN LY THUYẾT)